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Situation: Modifier

Nous voici devant une situation de crise se déroulant dans une entreprise de location de voiture. Une employée modèle, Véronique, a loué une voiture compacte a un client malgré la présence d'une grosse bosse sur un des pneus avant. Cette dernière entretenant un fort désir à gravir les différents échelons au sein de l'entreprise est incité à mentir et à prendre des décisions malhonête afin de plaire à son superviseur qui recommande à Véronique de menteur. Puis, pendant la location, le pneu endommagé a malencontreusement éclaté lorsque le client, M.Poulin, consuisait sur l'autoroute. L'explosion se transforma en accident faisait 2 bléssés graves dont M.Poulin.

Personnages: Modifier

Les personnes impliquées dans cet incident sont :

-Véronique travail depuis plus de deux ans au sein de l'entreprise de location. Jeune diplômée, cette dernière est extrêmement motivé à grimper les différents échelons à l'interne. Elle travail d'arache-pied et même parfois jusqu'à 50 heures ou plus par semaines. Elle est toujours la première arrivée ainsi que la dernière qui quittes le bureau. Bon nombre de clients adressent à son superviseur des éloges sur la qualité de son service et de sa courtoisie. Son patron lui dit donc qu'elle dirigeras probablement son propre bureau de location d'ici l'an prochain. 

-Le superviseur est un homme avec peu de scrupule qui est attiré en grande partie par le profit. 

-M.Poulin est un simple client qui se retrouve impliqué dans un accident de voiture contre son gré. Ce dernier est un acteur secondaire dans cette situation.

Test de l'étoile: Modifier

Test de l'étoile (5 grands traits de personnalité) :

Ouverture Amabilité Application Stabilité Extraversion Personalité
Véronique + ++ +- + +- A
Superviseur -- -- -- - + A

Véronique :

-Ouverture : Elle est d'une certaine manière ouverte d'esprit parce qu'elle s'est laissé influencer par son superviseur sur le fait de cacher la vérité aux clients et en ne suivant pas les règles de priorité des locations.

-Amabilité : Très aimable même qu'elle l'est un petit peu trop. Cette facette de la personnalité de Véronique nuit aux personnes l'entourant et va même jusqu'à se nuire.

-Application : Véronique est extrêmement appliqué dans tout ce qu'elle fait. Elle fait beacoup d'heure au bureau, elle rentre tôt le matin et elle sort tard le soir. Par contre, étant donné qu'elle commence à mentir et être malhonnête aux demandes de son superviseur, elle laisse un petit peu son application derrière elle puisqu'elle omet de faire le tour du véhicule et de faire les vérifications quotidiennes.  

-Stabilité : Au départ, la stabilité émotionnelle de Véronique était très faible puisqu'elle était constamment entrain de remettre en doute ses mensonges donc on note qu'elle culpabilisait. Cependant, plus le temps avance, plus mentir va de soi pour elle ce qui nous démontre qu'elle ne se tracasse plus dutout signe qu'elle est maintenant stable émotionnellement.

-Extraversion : Le superviseur de Véronique recoit des bons "feedbacks" de la part des clients à l'endroit du service à la clientèle chez Véronique ce qui nous permet de dire qu'elle possède de l'entre gens sans être trop éxagéré. 

-Type de personalité : Véronique est une personne de type A car elle est très compétitive et ambitieuse tant au niveau professionnel que social.



Superviseur :

-Ouverture : Le superviseur n'est pas du tout ouvert d'esprit car il ne fait qu'à sa manière et qu'en plus il influence ses employés à devenir malhonnête puisqu'il utilise son status de patron pour exercer une pression sur eux.

-Amabilité : Tel que mentionné plus haut, le superviseur faire preuve d'une bonne amabilité envers le client, mais on sait que ce n'est pas une saine amabilité. Cependant le client ne peut pas savoir les intentions du superviseur ce qui ne nous permets pas de juger ce dernier.

-Application : Le superviseur est appliqué mais pour de mauvaises raison. En d'autres mots, il est appliqué à toujours faire plus avec moins, tirer le plus d'argent possible en débourssant le moins possible. Ainsi, en étant appliqué pour les mauvaises raison, il n'est pas appliqué à offrir un service impécaple envers les clients qui cherche à louer des voitures.

-Stabilité : On ne peut pas vraiment évaluer cette facette.

-Extraversion : Ce dernier est nécessairement très à l'aise du côté social puisqu'il ment aux clients tout en étant capable de le camouffler. On donc dire qu'il a une grande confiance en lui et un niveau social très développé.

-Type de personalité : On ne possède pas assez d'information sur le comportement et les actions du superviseur pour être en mesure de caractériser sa personnalité. Cependant on sait qu'il encourage les employés à être malhonnête envers les clients afin de maximiser les profits de l'entreprise.  

Perception: Modifier

Erreur de perception Perc. Sélective Effet Halo Effet Contraste
Véronique X X
Superviseur X


-Perception sélective : Le superviseur fait preuve d'une perception sélective. Effectivement, il est tellement certain que ce qu'il fait est acceptable qu'il se forme une réalité propre à lui-même. Il se crée un monde répondant à ses propres besoin qui sont de faire de l'argent avant toute chose.

-Effet halo : En observant son superviseur mentir et obtenir du succès malgré cela, Véronique à attribué sans même le savoir qu'elle devait faire la même chose, ou du moins que faire la même chose serait profitable pour elle.

-Effet de contraste : Les gestes commis par Véronique, soit mentir, vont à l'encontre de ses propres valeurs donc à ce qu'elle ferait dans un environnement différent. Plus précisément, les valeurs du superviseur viennent empiéter sur celles de Véronique. Véronique aurait dû se méfier de ce phénomène car il vient peut-être de lui coûter son poste et par le fait même ses ambitions de carrière, de gestionnaire.

Identification du Problème: Modifier

Véronique loue une voiture endomagée à un client car elle ne veut pas lui donner une voiture de classe supérieure pour le même prix qu'une de classe de base. Puis, elle recoit un appelle de la direction supérieure lui relatant l'accident de M.Poulin en raison de la voiture endomagée.

Cause du problème: Modifier

  • Véronique cherche à plaire a son superviseur à tout prix, même si elle doit passer par dessus ses propres valeurs
  • Attiré par la perspective de devenir gestionaire elle néglige la sécurité du client, tel que mentionné plus haut, elle ne fait plus le tour de la voiture en compagnie du client avant de laisser partir le client.
  • Véronique essaie en quelque sorte de se convaincre qu'il est acceptable de mentir dans le but de générer un meilleur profit pour l'entreprise et qu'ainsi son superviseur lui offre un poste de gestionnaire à court terme. En d'autres termes, sous l’influence de l’autorité les choix et les actions de Véronique sont biaisés. 

Solution possible: Modifier

Une réunion de groupe avec tout les employés pour fixer un cadre de conduite et un philosophie d'entreprise en ce qui concerne le service à la clientelle.