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Situation: Modifier

La société aérienne Maritime fondée en 1938 compte plus de 15 000 employés, exploite un parc de 107 avions et occupe le 19e rang mondial dans le transport aériens. Compte tenu de la forte concurence, pour garder ses parts du marché, la société lance un ambitieux programme de 4 milliards de dollars sur une période de 10 ans pour améliorer le moral des employés de première ligne.

Après la réussite du programme d'amélioration du travail (PAT) de M.Speer, psychologue industriel, dans le service des employés affectés au hangar d'entretien aéroportuaire de la société Maritime, les autres services de la société se sont intéressés au PAT.

Le syndicat des employés du service de réservation eu vent des nombreux avantages du système de M. Speer et négociat pour leur département soit le prochain sur la liste afin de bénéficier du programme d'amélioration du travail.

Personnages :Modifier

Les personnes impliquées dans ce récit sont :

-Andreas Speer, concepteur du programme d'amélioration du travail (PAT), est un psychologue industriel de renom. Ce dernier à fait sa marque à l'aide d'un projet similaire réalisé pour une société de téléphonie du Nouveau-Brunswick qui fut une réussite sur toute la ligne.

-La direction : La société Maritime a été fondé en 1938. Elle compte 15 000 employés, exploite 107 avions et se situe au 19e rang mondial des transporteurs aériens.

-Les superviseurs du Service des réservations : Le Service des réservations compte 16 superviseurs qui sont responsables d'une équipe composée d'environ vingt agents de réservation.

-Les employés du Service de réservations : Les employés sont en charges de répondre au téléphone, de communiquer les tarifs ainsi que d'effectuer les réservations. En moyenne, chaque employé répon à 115 appels téléphoniques chaque jour.

Test de l'étoile :Modifier

Test de l'étoile (5 grands traits de personnalité) :

Ouverture Amabilité Application Stabilité Extraversion
M.Speer ++ + ++ + +
La direction + +/- -- -- -
Les superviseurs +
Les employés + +/- - ++

Ouverture : D'une part, on considère que M.Speer est une personne très ouverte d'esprit puisqu'il est psychologue de métier et qu'il est le créateur du PAT faisait de lui une personne innovatrice. D'autre part, on déduit que la direction, les superviseurs ainsi que les employés sont plutôt ouvert à l'instauration du PAT car ils voient tous que ce programme à eu du succès dans le passé donc ils veulent en bénéficier également.

Amabilité : Du côté de M.Speer, il est inévitablement un être aimable car il a orienté sa dans le but d'aider et de contribuer au bien-être des différentes entreprises. En ce qui attrait à la direction, on peut mentionner qu'elle est plus ou moins aimable car elle fait preuve d'un bon vouloir en introduisant le PAT dans les différents départements de son entreprise. Cependant, elle laisse les employés ainsi que les superviseurs à eux-mêmes et n'accompagne pas ces derniers dans la démarche ce qui est déplorable.

Application : M.Speer ce doit d'être une personne appliqué puisqu'il a créé un programme pour les entreprises qui doit indirectement être très bien structuré afin d'obtenir les résultats escomptés. La direction elle, ne s'applique vraiment pas dans ce qu'elle entreprend puisqu'elle implante le PAT mais ne l'encadre aucunement. De leur côté, après l'implantation du PAT, les employés perdent tous leur application au travail : <<Après la mise en place du programme, il n'était pas rare de voir plus de trois ou quatre agents ailleurs qu'à leur poste de travail : tous se déplacaient et discutaient>>

-Stabilité : Étant donné son status de psychologue, M.Speer n'a d'autre choix que d'être une personne stable émotionnelement. En ce qui concerne la direction, on peut stipuler qu'elle n'est pas très stable professionnellement parlant car dès qu'elle voit que le programme PAT ne rapporte pas ses fruits, elle décide radicalement de cesser le programme au lieu d'investiguer et d'apporter des changements.

-Extraversion : On suppose que M.Speer n'est pas extravertie, mais bien une personne sociable, facile d'approche qui aime aider les gens à grandir intérieurement. La direction semble plutôt intravertie puisqu'elle ne trouve pas le moyen de communiquer avec les employés à propos du programme ce qui résulte d'une prise de décision non éclairée. Finalement, les employés deviennent très sociables à partir de l'implantation du PAT. Par ailleurs, il travail dans le milieu du service à la clientèle donc pour entretenir une bonne relation avec les clients ils doivent être sociable.

Identification du problème: Modifier

La Société, profite de l'optimisme lié à la réussite du PAT dans le hangar d'entretien, et remarque que ce programme est un bel exemple de qualité de vie au travail et permetteras d'éliminer les tâches ingrates. L'enthousiasme des employés grandissait, mais personne n'avait vraiment prit le temps de regarder comment le PAT allait effectivement changer le travail des employés au quotidien. 

Avant l'implantation du programme, l'indice de rapidité du service (RDS) était de 65%, l'objectif étant de 80%. Puis, à la suite de l'implatation du programme, le RDS descenda aussi bas que 50 %.

Cause du problème: Modifier

Le nouveau programme (PAT) vise l'enrichissement des tâches, M. Speer recompose donc les équipes de travail en nomant des spécialistes pour les sujets requérant une grande compréhension, pour que ces derniers puissent aider leur collègue lors de situations problématiques. De plus, le programme ajoute un remplaçant superviseur qui sert à  remplacer le superviseur en son absence. Les équipes motivées par ce nouveau système sont aller au delà du système de M. Speer en désignant des remplaçants pour chacun des spécialistes. Par exemple, lorsqu'un spécialiste était occupé, l'agent au prise avec un problème consultait le remplaçant, le détournant ainsi de son travail habituel. Cela eu pour effet de détourner les employés de leur poste de travail et donner l'illusion que ces derniers faisait la pause en permanence. Avec tout ceci, les employés ont perdu de vue l'indice RDS qui descandit sous la barre des 50% ce qui déplut grandement à la direction. 

Solution qui a été utilisé: Modifier

La direction décida de metre fin au PAT et de metre l'emphase sur le remdement des agents en instalant un système informatique qui compilais les statistiques de chaque agents. Cela eu finalement un effet possitifs et les objectifs de la compagnie en moins de 6 mois.

Solutions possibles: Modifier

Solution pour l'employeur:

La solution qui a été utilisée dans l'étude de cas par la direction à fonctioné très bien pour l'ateinte des objectifs fixés et est celle que nous croyons que 'employeur aurais  avantage à utiliser. Toutesfois cette solution n'améliore pas la qualité de vie au travail. 

Solution pour les employés:

Dans le but d'améliorer la qualité de vie au travail le PAT offre une avenue intéressante mais elle est toutefois pas rentable du point de vue de la direction. L'aplication du PAT original serais toutefois mieu pour la direction puisqu'il y aurais moins de perte de temps. 

Solution (compromis):

La solution qui serais à préconiser est celle où le PAT (original) est utilisé tout en gardant les objectifs en vue. Cela permeterais d'améliorer la qualité de vie au travail tout en ateignant les objectifs de rendement de l'entreprise.

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